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網(wǎng)絡(luò)時(shí)代危機(jī)公關(guān)需馬上作正面回應(yīng)

編輯：時(shí)間：2011-09-23 20:39:05

“在“個(gè)人式媒體”膨脹、全民皆博的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，品牌再好的企業(yè)只要稍不留神，也有可能被一個(gè)突如其來(lái)的危機(jī)沖垮而前程盡毀。企業(yè)要有質(zhì)量缺陷危機(jī)感，在認(rèn)真監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，也要做好隨時(shí)召回的準(zhǔn)備。同時(shí)，一套完整的危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)防機(jī)制更是不可或缺。”
到底該如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)管理？記者采訪了知名危機(jī)管理專家、中山大學(xué)公共傳播研究所研究員林景新。

記者：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的危機(jī)管理和以前有何不同？

林景新：和以前相比，如今的危機(jī)管理最大的變化就是，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息傳播的速度極快，大大減少了留給企業(yè)的危機(jī)反應(yīng)時(shí)間，使得危機(jī)管理工作變得更加困難。

同時(shí)，地域的概念被打破。在網(wǎng)絡(luò)上，消息能大面積傳播，一個(gè)地區(qū)性的危機(jī)常常就演變成全國(guó)性、甚至是國(guó)際性的危機(jī)。

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，危機(jī)爆發(fā)的方式也完全轉(zhuǎn)變。現(xiàn)在越來(lái)越多的影響力巨大的企業(yè)危機(jī)完全是以誰(shuí)也無(wú)法預(yù)測(cè)的方式引爆，許許多多個(gè)人意見(jiàn)式、感受分享式、調(diào)侃式、揭露提醒式的小帖子、郵件或博客文章，都可能使某些事件迅速成為民眾關(guān)注的焦點(diǎn)。而消費(fèi)者敵對(duì)的情緒和負(fù)面的聲音也容易在網(wǎng)絡(luò)上聚集，讓企業(yè)危機(jī)公關(guān)難度加大。

此外，有了網(wǎng)絡(luò)后，很多負(fù)面新聞還能無(wú)限期追溯。企業(yè)發(fā)生某一方面的危機(jī)事件時(shí)，如果未能在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行強(qiáng)有力的控制，公眾或媒體會(huì)自發(fā)圍繞著此項(xiàng)危機(jī)進(jìn)行延展或聚合，將企業(yè)其他方面或者是以前發(fā)生過(guò)的失誤或危機(jī)都挖掘出來(lái)，將其變成企業(yè)的次危機(jī)現(xiàn)象。

記者：針對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，企業(yè)該如何進(jìn)行質(zhì)量危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)管理？

林景新：說(shuō)實(shí)話，最好的危機(jī)公關(guān)就是沒(méi)有危機(jī)，但是在當(dāng)下這樣一個(gè)高度復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境中，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，而企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也達(dá)到白熱化程度，針對(duì)企業(yè)出現(xiàn)某些負(fù)面報(bào)道或批評(píng)性的帖子并不奇怪。重要的是，在出現(xiàn)這種負(fù)面報(bào)道之后，企業(yè)應(yīng)以怎樣的姿態(tài)或態(tài)度去應(yīng)對(duì)。

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的傳統(tǒng)思維也要轉(zhuǎn)變，千萬(wàn)不要忽視網(wǎng)絡(luò)危機(jī)轉(zhuǎn)播的趨勢(shì)，不幸成為受害者。

無(wú)數(shù)血的事實(shí)告訴我們，對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)都是一種常態(tài)而不僅是一個(gè)偶然事件，特別是在網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的今天。企業(yè)必須有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，必須構(gòu)建起完善的危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)防機(jī)制，才能夠確保在危機(jī)來(lái)臨之際應(yīng)對(duì)有度，將危機(jī)的影響降到最小。

記者：一旦出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，企業(yè)具體該如何應(yīng)對(duì)，采取什么措施？

林景新：面對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)，有些企業(yè)會(huì)產(chǎn)生一些錯(cuò)誤的態(tài)度。如僥幸心理，對(duì)危機(jī)不重視，認(rèn)為不會(huì)落到自己頭上，不做任何反應(yīng)的準(zhǔn)備。又如過(guò)于理直氣壯，認(rèn)為身正不怕影斜，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)批評(píng)和網(wǎng)民的投訴一概否認(rèn)，沒(méi)有意識(shí)到應(yīng)當(dāng)給大家一個(gè)更加正面的印象。

若一旦出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，企業(yè)第一步就是馬上作出回應(yīng)以降低消費(fèi)者因信息不透明而產(chǎn)生的恐懼，澄清事件是怎樣發(fā)生的，有多少受害者，受害人是否已經(jīng)得到妥善的安排。第二步，轉(zhuǎn)移、避責(zé)，如手機(jī)爆炸事件，生產(chǎn)商將失誤歸結(jié)于消費(fèi)者使用不當(dāng)，或者其他渠道管理失誤等，那么公眾對(duì)手機(jī)爆炸事件的關(guān)注很快就會(huì)轉(zhuǎn)移至渠道商、消費(fèi)者等方面，分散輿論關(guān)注。第三步就是稀釋，通過(guò)其他方面正面的消息引開(kāi)消費(fèi)者的注意力，甚至在網(wǎng)絡(luò)上抽掉負(fù)面消息。

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