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網絡時代危機公關需馬上作正面回應

編輯：時間：2011-09-21 20:03:11

“在“個人式媒體”膨脹、全民皆博的網絡時代，品牌再好的企業只要稍不留神，也有可能被一個突如其來的危機沖垮而前程盡毀。企業要有質量缺陷危機感，在認真監控產品質量的同時，也要做好隨時召回的準備。同時，一套完整的危機應對預防機制更是不可或缺。”
到底該如何應對網絡時代的產品質量危機管理？記者采訪了知名危機管理專家、中山大學公共傳播研究所研究員林景新。

記者：網絡時代的危機管理和以前有何不同？

林景新：和以前相比，如今的危機管理最大的變化就是，在網絡時代信息傳播的速度極快，大大減少了留給企業的危機反應時間，使得危機管理工作變得更加困難。

同時，地域的概念被打破。在網絡上，消息能大面積傳播，一個地區性的危機常常就演變成全國性、甚至是國際性的危機。

網絡時代，危機爆發的方式也完全轉變。現在越來越多的影響力巨大的企業危機完全是以誰也無法預測的方式引爆，許許多多個人意見式、感受分享式、調侃式、揭露提醒式的小帖子、郵件或博客文章，都可能使某些事件迅速成為民眾關注的焦點。而消費者敵對的情緒和負面的聲音也容易在網絡上聚集，讓企業危機公關難度加大。

此外，有了網絡后，很多負面新聞還能無限期追溯。企業發生某一方面的危機事件時，如果未能在最短時間內進行強有力的控制，公眾或媒體會自發圍繞著此項危機進行延展或聚合，將企業其他方面或者是以前發生過的失誤或危機都挖掘出來，將其變成企業的次危機現象。

記者：針對網絡時代，企業該如何進行質量危機風險管理？

林景新：說實話，最好的危機公關就是沒有危機，但是在當下這樣一個高度復雜的市場環境中，消費者的維權意識越來越強，而企業之間的競爭也達到白熱化程度，針對企業出現某些負面報道或批評性的帖子并不奇怪。重要的是，在出現這種負面報道之后，企業應以怎樣的姿態或態度去應對。

企業領導者的傳統思維也要轉變，千萬不要忽視網絡危機轉播的趨勢，不幸成為受害者。

無數血的事實告訴我們，對于任何一個企業來說，危機都是一種常態而不僅是一個偶然事件，特別是在網絡高度發達的今天。企業必須有強烈的危機意識，必須構建起完善的危機應對預防機制，才能夠確保在危機來臨之際應對有度，將危機的影響降到最小。

記者：一旦出現產品質量危機，企業具體該如何應對，采取什么措施？

林景新：面對網絡危機，有些企業會產生一些錯誤的態度。如僥幸心理，對危機不重視，認為不會落到自己頭上，不做任何反應的準備。又如過于理直氣壯，認為身正不怕影斜，對于網絡批評和網民的投訴一概否認，沒有意識到應當給大家一個更加正面的印象。

若一旦出現產品質量危機，企業第一步就是馬上作出回應以降低消費者因信息不透明而產生的恐懼，澄清事件是怎樣發生的，有多少受害者，受害人是否已經得到妥善的安排。第二步，轉移、避責，如手機爆炸事件，生產商將失誤歸結于消費者使用不當，或者其他渠道管理失誤等，那么公眾對手機爆炸事件的關注很快就會轉移至渠道商、消費者等方面，分散輿論關注。第三步就是稀釋，通過其他方面正面的消息引開消費者的注意力，甚至在網絡上抽掉負面消息。

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